Centrum obsługi klienta

Świadczenie usług obsługi Zewnętrznej Infolinii Sprzedażowej dla TAURON Sprzedaż sp. z o.o. i TAURON Sprzedaż GZE sp. z o.o.

Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług obsługi Zewnętrznej Infolinii Sprzedażowej dla TAURON Sprzedaż sp. z o.o. i TAURON Sprzedaż GZE sp. z o.o.

Szczegółowy opis Przedmiotu Zamówienia, został określony w Projekcie Umowy stanowiącym załącznik nr 7 do SWZ oraz w Załączniku nr 1 do Projektu Umowy.

Przedmiotem Umowy jest świadczenie przez Wykonawcę, zgodnie z postanowieniami Umowy, usług na rzecz Zamawiającego związanych z obsługą Zewnętrznej InfoliniiSprzedażowej TAURON w zakresie:

1.1. obsługi połączeń przychodzących (w tym również Czynności back office),

1.2. obsługi połączeń wychodzących (w tym również Czynności back office),

1.3. obsługi korespondencji e-mail,

1.4. obsługi połączeń i Czynności back office związanych z wykorzystaniem systemów takich jak m.in. wideoczat, czat, system obiegu dokumentów

Szczegółowy opis Przedmiotu Zamówienia, został określony w Projekcie Umowy stanowiącym załącznik nr 7 do SWZ oraz w Załączniku nr 1 do Projektu Umowy.

O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu z Postępowania na podstawie art. 108 ust. 1 oraz art. 109 ust. 1 pkt. 1, 4-10 PZP, z zastrzeżeniem art. 393 ust. 4 PZP, oraz spełniają warunki, określone na podstawie art. 112 ust. 1 PZP.

Zamawiający uzna, że Wykonawca spełnia warunek udziału w Postępowaniu w zakresie sytuacji ekonomicznej lub finansowej, jeżeli Wykonawca wykaże, że osiągnął przychód z ostatnich trzech lat obrotowych, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – za ten okres, w wysokości nie mniejszej niż: 7.500.000,00 zł łącznie.

Zamawiający uzna, że Wykonawca spełnia warunek udziału w Postępowaniu w zakresie zdolności technicznej lub zawodowej, jeżeli Wykonawca wykaże, że:

1) w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie należycie wykonał, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonuje: co najmniej 3 usługi (umowy) związane ze sprzedażą przez telefon, telefoniczną obsługą klienta lub odsłuchem rozmów na łączną kwotę minimum 2 000 000 zł brutto, w tym co najmniej 1 usługa (umowa) związana była ze sprzedażą telefoniczną na kwotę co najmniej 1 000 000 zł brutto.

2) dysponuje lub będzie dysponował minimum:

A. 100 stanowiskami komputerowymi (wyposażone w komputer stacjonarny, słuchawki oraz zasoby osobowe) spełniającymi następujące wymagania techniczne:

a. RAM: 8 GB

b. procesor: dwurdzeniowy

c. dysk twardy: 500 MB

d. karta dźwiękowa

e. słuchawki nagłowne

f. system operacyjny: Windows 10 posiadający aktualną wersję poprawek zabezpieczeń wydawanych przez Microsoft

g. monitor kolorowy o przekątnej minimum 19” i rozdzielczości minimum 1366×768

h. zainstalowana usługa klienta pulpitu zdalnego - uruchomione narzędzie systemowe „Zdalny pulpit”

i. zainstalowana ochrona antywirusowa z bieżącą aktualizacją.

B. centrum telefonicznym (powierzchnią biurową) poza aglomeracją Śląską, wyposażonym w co najmniej 70 stanowisk zlokalizowanym w jednej lokalizacji, w którym ma być prowadzony projekt i które będzie dedykowane do projektu Zewnętrznej Infolinii Sprzedażowej

C. siecią LAN/WAN spełniającą minimalne parametry sieci IP:

a. opóźnienie < ~50ms

b. jitter < ~20ms

c. utrata pakietów: < 1%

d. pasma DATA+SIP ~200kb/s (na stanowisko konsultanta)

D. urządzeniem z funkcją tunelowania i szyfrowania transmisji danych poprzez zastosowanie protokołu IPSEC z zabezpieczeniem pełnej przepustowości łączy (2x500 Mb/s).

E. sprzętem Wykonawcy realizującym wspieranie technologii dynamicznego mapowania adresów (NAT-Traversal).

Zamawiający wymaga wniesienia wadium.

Każdy Wykonawca jest zobowiązany do wniesienia wadium w wysokości 105 000,00 zł słownie (sto pięć tysięcy złotych).

Wadium może być wnoszone w jednej lub w kilku formach, określonych w art. 97 ust. 7 PZP.

W przypadku składania przez Wykonawcę wadium w formie gwarancji lub poręczenia, gwarancja lub poręczenie powinno być sporządzone zgodnie z obowiązującym prawem i powinno zawierać m.in. zobowiązanie gwaranta lub poręczyciela do zapłacenia kwoty gwarancji lub poręczenia na pierwsze pisemne żądanie Zamawiającego w przypadkach określonych w art. 98 ust. 2 pkt 6 PZP. Gwarancja/poręczenie muszą zawierać postanowienie: „Wierzytelność z tytułu niniejszej gwarancji jest nieodwołalna, bezwarunkowa i płatna na pierwsze pisemne żądanie Zamawiającego".

Gwarancja lub poręczenie winny być wniesione w oryginale w postaci elektronicznej, opatrzone kwalifikowanym podpisem elektronicznym wystawcy.

Otwarcie ofert nastąpi na platformie zakupowej Grupy Tauron http://swoz.tauron.pl